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Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !

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Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité ! Empty Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !

Message  maverick Lun 8 Sep - 0:38

Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !
Au début des années 1970, la France était coupée en deux. La moitié des Français n’avait pas le téléphone et l’autre attendait la tonalité. À bientôt la fin des années 2000, la moitié des Français n’a pas internet à domicile et l’autre moitié qui, pour la quasi-totalité a opté pour le haut débit (de type ADSL), bénéficie d’une qualité de service souvent déplorable y compris dans les grandes zones urbaines, Paris et villes de la première couronne compris.

Et le débit constaté est très inférieur au maximum théorique. Pour le vérifier, le site 60 millions de consommateur propose un outil de test du débit de votre connexion internet.
Pour l’attester, le « Baromètre des plaintes des consommateurs » de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rendu public le 6 février fait état d’une progression des plaintes des consommateurs de 46 % en 2007 par rapport à 2006 avec un total de 109 532. Et les plaintes liées à la téléphonie et internet se classent en première position avec 28 % du total.

La dérégulation du secteur des télécoms a permis de stimuler la concurrence notamment en supprimant le monopole des acteurs historiques dans les télécoms. Celle-ci s’est par ailleurs traduite par une inflation réglementaire. Son bilan est toutefois contrasté. Elle a permis des baisses de prix et l’innovation marketing a été motrice, mais a rompu les économies d’échelle et inhibé l’effort de R&D, synonyme de baisse des coûts et donc des prix futurs. Focalisée sur un a priori favorable à la concurrence, elle a négligé la qualité de service rendue à l’utilisateur final.

La pression sur les prix a en effet incité les acteurs à rechercher en priorité la baisse du coût de production. Il en est résulté une pratique systématique de la sous-traitance et de l’infogérance (des centres d’appel, de la maintenance, des systèmes d’information) au détriment de la qualité. Alors que paradoxalement avec internet les clients sont devenus mieux renseignés et plus exigeants (effet combiné des moteurs de recherche, des forums et des blogs), il n’est plus supportable d’avoir un décalage entre le clic et la réalisation de l’action associée.

Les offres de « multiple play » sont apparues grâce aux « boxes » qui permettent un accès unique à la téléphonie, à internet haut débit et à la télévision numérique. Dans ce contexte, Free a été pionnier avec l’introduction du concept de « Box ». Les autres opérateurs, en particulier l’opérateur historique France Télécom ont suivi. Cette innovation marketing dans l’offre s’est également retrouvée chez les opérateurs de téléphonie avec le troisième acteur Bouygues qui proposa le forfait pour les portables.

Aujourd’hui en France, le marché s’est concentré autour de 4 opérateurs : Orange, Neuf Télécom, Free et Alice. Ils proposent tous des forfaits mensuels autour de 29,9 euros. La différenciation s’effectue plus que jamais dans la qualité de service ou l’absence de celle-ci.

Qui n’a pas voulu se connecter à internet à un moment crucial et n’a pas pu à ce moment précis en disposer (par exemple, déclaration d’impôts dans les derniers jours, sites de ventes privées dans un intervalle temporel restreint, chat ou skype avec un correspondant, site boursier, etc.) ! Constater que la connexion est impossible dans ces moments devient inacceptable. Dans de telles situations parfois le téléphone associé à la box est HS et il est nécessaire d’appeler la hotline avec un autre moyen : recourir à la ligne fixe de l’opérateur historique (si l’on n’a pas opté pour un dégroupage total ce qui représente parfois une sécurité complémentaire), appeler la hotline via un portable ce qui est onéreux, voire se rendre dans une cabine téléphonique à proximité... Avec ces dysfonctionnements répétés, on se croirait revenu au Web 0.0 et on se dit que n’est pas crétin qui veut ! Les désagréments d’internet ne se limitent pas seulement à la connexion. Par exemple, à cause des spams, on en revient au courrier physique qui arrive dans plus de 99,9 % des cas alors que bon nombre de courriers sollicités atterrissent parfois à tort dans le dossier spam de nos messageries ce qui nous oblige à faire les e-poubelles.

Force est de constater que si la qualité de service est parfois déplorable, les réponses apportées par plusieurs hotlines ne sont guère commerciales. La gentillesse des téléopérateurs contraste singulièrement avec le discours décalé qu’ils répètent machinalement. Des solutions peu pratiques du type « demandez à un ami de vous prêter une box » (qui n’en aura pas la jouissance pendant le temps du prêt sans compter les contraintes de transport de celle-ci) ou « connectez-vous sur un autre poste pour changer les paramètres de votre compte » sont déclinées. Les clients sont pris pour des simples usagers. Concrètement, on peut nous proposer de faire un reboot ou un « hard reboot » qui consiste à débrancher et rebrancher à 5 reprises sa box. Ou encore de se rendre sur l’interface de gestion sur le site internet (encore faut-il disposer d’un accès nominal ou se rendre à un cybercafé ou chez un voisin ou un ami) pour régler le « ping », ce qui est complexe pour un internaute novice. Le plus simple consiste à se rendre au préalable sur le site de l’opérateur et à lire l’ensemble des cas d’erreurs répertoriées lorsque la ligne internet fonctionne pour recueillir des réponses potentielles aux futures pannes et les enregistrer. Dans ce contexte, Madame Michu qui fait ses premiers pas sur internet risque d’être déroutée et la fracture numérique n’est pas prête d’être résorbée. Après plusieurs tentatives pour rétablir à distance la connexion, on peut même claironner un « c’est tombé en marche ! » lorsque l’accès à internet est à nouveau opérationnel.

L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) s’est récemment inquiétée du risque de dégradation de la qualité des FAI. Elle avait formulé une triple réponse : « Si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25 % (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».

Dans notre société où l’on est passé de « la peine à la panne » comme l’affirme Yves Lasfargue, le politique intervient en tant que correcteur de marché, ce qui déplaît aux FAI. On aboutit à un affrontement entre clients mécontents et FAI dans un secteur essentiel pour notre économie.
Les services clients avec des numéros surtaxés en 0825 à 34 centimes la minute devenaient presque des centres de profit alors que ce n’était pas leur vocation initiale. La « loi Chatel » adoptée par l’Assemblée nationale le 20 décembre dernier prévoit ainsi l’interdiction de l’utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d’assistance téléphonique.

Pour conserver leurs marges, les FAI risquent d’entièrement délocaliser leurs hotlines. Une conséquence sera que les téléopérateurs n’auront pas nos référents culturels. Et les utilisateurs mécontents devraient être davantage énervés.

Les FAI étant dans une obligation de moyens, l’une des rares possibilités pour l’internaute floué reste l’action collective via les utilisateurs mécontents. Ainsi pour ne pas payer auprès des services client le temps d’attente (celui-ci varie de 30 secondes à 2 minutes 30 selon les FAI d’après une récente enquête), les associations 60 millions de consommateurs et UFC Que choisir ? avaient été motrices. Toutefois lors de la navette parlementaire pour l’examen de la loi Chatel, le Sénat a supprimé cette disposition invoquant une complexité technique de mise en œuvre de la gratuité. Néanmoins lorsqu’à la suite de nombreuses plaintes en 2006, l’association UFC Que choisir ? a saisi la justice, elle a obtenu gain de cause. Dans un communiqué, elle pointait le « manque total de communication » du FAI concerné qualifié « d’autiste ». À ces termes diffamants, le FAI visé avait à son tour entamé une procédure. Finalement au motif qu’il existait « des éléments sérieux pour justifier les critiques formulées », les torts du FAI ont été confirmés.

Le nombre d’internautes ne doit pas se mesurer que quantitativement (et de ce point de vue nous accusons 20 points de retard par rapport à l’Allemagne et au Royaume-Uni), mais également qualitativement. Et les FAI n’ont pas tous une qualité de service digne de ce nom. Le gouvernement peut-être via la nomination d’un secrétaire d’Etat aux NTIC aura du pain sur la planche pour concilier des intérêts antagonistes.
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